Anatel realiza primeira audiência pública sobre qualidade de TV por Assinatura
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Anatel realiza primeira audiência pública sobre qualidade de TV por Assinatura
Com a participação de cerca de 40 pessoas, a Anatel realizou hoje, no auditório do Escritório Regional da Agência em São Paulo, a primeira de duas audiências públicas para debater a proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras dos Serviços de Televisão por Assinatura (RGQ-STA), disponível para apreciação da sociedade por meio da Consulta Pública nº 26. A segunda audiência será, em Brasília, no dia 21 de junho, na Sede da Anatel.
A proposta da Anatel observou as demandas da sociedade, obtidas, inclusive, por meio dos sistemas de gestão da Anatel e de entidades de defesa do consumidor.
Ao manifestar a posição do Procon-SP, Fátima Regina Lemos abordou a importância da aproximação da Agência com o sistema de defesa dos direitos dos consumidores e sobre o regulamento em consulta manifestou que seria conveniente a uniformização dos indicadores de qualidade entre os principais serviços de telecomunicações. A representante do Procon também questionou quanto aos parâmetros de participação no mercado que serão estabelecidos - sendo esclarecida pelo gerente-geral de Regulamentação, Outorga e Licenciamento de Serviços por Assinatura da Anatel, Marconi Thomaz de Souza Maya quanto às próximas etapas que serão necessárias para a utilização desses critérios.
A proposta de regulamento, que busca refletir os anseios por qualidade na prestação do serviço, apresenta um conjunto de oito índices, oriundos da reformulação dos dez já vigentes e da inclusão de novos, resultando nas seguintes inovações:
Índice de Reclamações Recebidas (IRR) - que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não devendo ser superior a 2% (dois por cento).
Índice de Reclamações na Anatel (IRA) - que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não devendo ser superior a 2% (dois por cento).
Índice de Atendimento Pessoal (IAP) - que mede o tempo de espera dos atendimentos pessoais efetuados pela prestadora, não devendo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos ser superior a 20 (vinte) minutos.
Índice de Ligações de Atendentes (ILA) - que mede o tempo de espera no atendimento das chamadas telefônicas para a prestadora, quando solicitada a intervenção de atendente, não devendo em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos ser superior a 20 (vinte) segundos.
Índice de Falhas Solucionadas (IFS) - que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço, devendo ser solucionadas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas da identificação da necessidade.
Índice de Falhas Solucionadas nos Locais da Área de Prestação de Serviço com Infraestrutura Urbana Deficiente (IFSUD) - que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço nas áreas com infraestrutura urbana deficiente, devendo ser solucionadas em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas da identificação da necessidade.
Além dos índices acima citados, dois outros, o de Pesquisa (IQPEx, que mede a qualidade do serviço percebida pelos usuários) e o de Desempenho no Atendimento (IDA, comparativo de desempenho entre prestadoras), também foram acrescidos, nos termos abaixo. Todavia, não serão, ao contrário dos demais, passíveis de sanção - serão utilizados como fontes de informação pela Anatel e pelos assinantes.
Além dessas medidas, houve também a inclusão de metas assimétricas e de escalonamento de cumprimento para Grupos não detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS) que tenham menos de 36 meses de outorga do serviço:
Até o 12º mês da data de outorga o IRR e o IRA deverão ser de 10% e o IAP e o IFS deverão ser de 80%; a partir do 1º dia do 13º mês até o último dia do 36º mês após a data da outorga do serviço, o IRR e o IRA deverão ser de 5% e o IAP e o IFS deverão ser de 90%. Para os Grupos detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS), o IAP e o IFS deverão ser de 98%.
Inicialmente, até a definição por meio de regulamentação específica, todas as prestadoras serão consideradas não detentoras de PMS e observarão o escalonamento no cumprimento das metas, conforme critério acima descrito.
A proposta da Anatel observou as demandas da sociedade, obtidas, inclusive, por meio dos sistemas de gestão da Anatel e de entidades de defesa do consumidor.
Ao manifestar a posição do Procon-SP, Fátima Regina Lemos abordou a importância da aproximação da Agência com o sistema de defesa dos direitos dos consumidores e sobre o regulamento em consulta manifestou que seria conveniente a uniformização dos indicadores de qualidade entre os principais serviços de telecomunicações. A representante do Procon também questionou quanto aos parâmetros de participação no mercado que serão estabelecidos - sendo esclarecida pelo gerente-geral de Regulamentação, Outorga e Licenciamento de Serviços por Assinatura da Anatel, Marconi Thomaz de Souza Maya quanto às próximas etapas que serão necessárias para a utilização desses critérios.
A proposta de regulamento, que busca refletir os anseios por qualidade na prestação do serviço, apresenta um conjunto de oito índices, oriundos da reformulação dos dez já vigentes e da inclusão de novos, resultando nas seguintes inovações:
Índice de Reclamações Recebidas (IRR) - que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não devendo ser superior a 2% (dois por cento).
Índice de Reclamações na Anatel (IRA) - que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não devendo ser superior a 2% (dois por cento).
Índice de Atendimento Pessoal (IAP) - que mede o tempo de espera dos atendimentos pessoais efetuados pela prestadora, não devendo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos ser superior a 20 (vinte) minutos.
Índice de Ligações de Atendentes (ILA) - que mede o tempo de espera no atendimento das chamadas telefônicas para a prestadora, quando solicitada a intervenção de atendente, não devendo em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos ser superior a 20 (vinte) segundos.
Índice de Falhas Solucionadas (IFS) - que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço, devendo ser solucionadas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas da identificação da necessidade.
Índice de Falhas Solucionadas nos Locais da Área de Prestação de Serviço com Infraestrutura Urbana Deficiente (IFSUD) - que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço nas áreas com infraestrutura urbana deficiente, devendo ser solucionadas em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas da identificação da necessidade.
Além dos índices acima citados, dois outros, o de Pesquisa (IQPEx, que mede a qualidade do serviço percebida pelos usuários) e o de Desempenho no Atendimento (IDA, comparativo de desempenho entre prestadoras), também foram acrescidos, nos termos abaixo. Todavia, não serão, ao contrário dos demais, passíveis de sanção - serão utilizados como fontes de informação pela Anatel e pelos assinantes.
Além dessas medidas, houve também a inclusão de metas assimétricas e de escalonamento de cumprimento para Grupos não detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS) que tenham menos de 36 meses de outorga do serviço:
Até o 12º mês da data de outorga o IRR e o IRA deverão ser de 10% e o IAP e o IFS deverão ser de 80%; a partir do 1º dia do 13º mês até o último dia do 36º mês após a data da outorga do serviço, o IRR e o IRA deverão ser de 5% e o IAP e o IFS deverão ser de 90%. Para os Grupos detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS), o IAP e o IFS deverão ser de 98%.
Inicialmente, até a definição por meio de regulamentação específica, todas as prestadoras serão consideradas não detentoras de PMS e observarão o escalonamento no cumprimento das metas, conforme critério acima descrito.
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